外国人獲得に成功している飲食店が実践している接客対応とは？

2020年の東京オリンピック・パラリンピックとともに、
2025年には大阪で55年ぶりの万博開催が決定！
日本を訪れる外国人の数は、さらなる増加が予想されます。
飲食店での外国人への接客対応も、見過ごせない課題になってきました。

外国人とのトラブルを避け、気持よくお店を利用してもらい
飲食店の増収に役立つ有効な接客対応とは？
地元の常連客や国内外からの観光客でにぎわう
京都で人気の居酒屋店での取り組みについて取材しました。

簡単な英会話だけで、外国人の接客は可能？

2018年2月、京都。四条烏丸にオープンした京都風居酒屋
「ふれあい酒場えにしや」は、京都の食材を生かしたメニューが人気。
近隣のビジネスマンが会社帰りのディナータイムに立ち寄るだけでなく
ランチタイムも好評で、同僚と一緒に女性客も気軽に訪れるお店です。

「2月にオープンして以来、常連さんや観光客のお客様に
ご贔屓にしていただいています。お店が地域の方にも
おなじみになり、浸透してきたと感じ始めた6月頃からは
外国人のお客様も少しずつ増え始めていました。」

スタッフは大学生も多く、比較的英語に対する抵抗感は少なく
簡単な英単語を使っての接客は可能だったそう。
それでも、オーダーの際には数字を勘違いすることもあり、
数が少なかったり、多すぎたりということも時々発生していたといいます。

「簡単なあいさつや会話は片言の英会話でも対応できますが
お話をしているうちに、京都の観光案内をしてあげたり、
少し踏み込んだお話に発展することも。
旅行期間中にリピートしてくださるかたもいらっしゃいます。
外国人のお客様ともっと積極的にコミュニケーションしたい！
そう考えていました。」

料理を英語で説明するのは難易度が高い

お店では、少しでもていねいな接客ができるように、と
音声翻訳機を購入することに。
ポケット翻訳機はますます精度が上がって便利になり、
ほとんどの会話で不便を感じることは少なくなってきています。

とはいえ、お店で使用するには少しネックもあります。
忙しい時間帯には、音声翻訳機を使っても
接客に時間がかかってしまい、けっきょくは身振り手振り、
ジェスチャーで対応する場合もあります。
特に困るのは、オーダーをお受けする時。

「おすすめメニューを聞かれて、料理名をなんとか英語に置き換えても、
直訳で意味が通じない、調理方法の英訳が思い浮かばない、
この食材は英語で何て言うのだろう？
とにかくとっさに言葉が出てこず、焦るばかりです。」

そんな悩みを解決したのは、メニューの多言語翻訳サービスでした。

メニュー内容がわかりやすくなり、接客時間も短縮

「World Menuでお店のメニュー表を英語に翻訳したら
料理の名前だけでなく、どんな食材を使っているのかも記載できます。
写真付きで料理の内容が確認できるので、外国人のお客様も
安心してくださっているようです。」

「英語翻訳メニューがなくても、写真付きのメニュー表だから、
外国人にもわかるだろう・・・」
と考えてしまいがちですが、写真で見てイメージしたものと
実際に出てきたものを食べてみたら想像と違っていた、
ということは、外国人客とのトラブルに発展することも。
メニューには英語表記を掲載しておくと安心です。

料理の内容や調理方法などが掲載されることによって、
外国人に人気のある日本食の定番メニューのみならず、
お店のおすすめメニューや隠れた一品料理なども提供しやすくなりました。

「英語翻訳メニューを導入したら、オーダーまでの時間が早くなり、
スタッフの接客時間も短縮できたんですよ。これは大きなメリットです。
接客の効率化、店内の回転率がアップして助かりますね。」

外国人のお客様は、英語圏のみならずアジア圏からも訪れます。
英語のほか、中国語（繁体字・簡体字）と韓国語の4言語での翻訳メニューも
重宝しているといいます。