インバウンド受け入れ再開！ホテルが準備すべき問い合わせメール対応・フレーズ集

2022年10月11日から外国人観光客の受け入れ制限が撤廃され、入国条件がほぼコロナ禍前の状態に戻りました。

インバウンド客の受け入れが再開すると、必ず必要となるのがホテルにおける対応です。

ホテルが外国人観光客向けに準備すべきフレーズ集を紹介しますので、急な問い合わせにもすぐに対応できるよう、しっかり準備をしておきましょう。

訪日外国人受け入れ再開！ホテルがすべき対策とは

観光庁が2018年に訪日外国人旅行者に対し実施したアンケートによると、日本への旅行時に「施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれないこと」や「多言語表示の少なさ・わかりにくさ」で困っている割合が多くなっています。

施設のスタッフとのコミュニケーションに困った人の中の、26.7%は宿泊施設で困ったと回答しており、ホテルでの多言語対応が必要です。

【参考】訪日外国人旅行者の受入環境整備に関するアンケート結果｜観光庁

WEBサイトの多言語対策

海外旅行での滞在先となるホテルを選ぶ際、ホテルのWEBサイトがその国の言語1か国語のみだと、言語がわからない旅行者にとっては写真などの雰囲気のみでしか情報を得られないWEBサイトとなってしまいます。素敵なホテルであったとしても、せっかくの情報提供の機会を失い、顧客を逃してしまうかもしれません。

WEBサイトや見た目の雰囲気が良くても、多言語対応していて、自分の読める言語で書かれているホテルを選ぶ人の方が多くなるでしょう。

ホテルの魅力を最大限に伝えるためには多言語に対応したWEBサイト作りが重要です。

また、多言語対応しておくことで、ホテルのアメニティやファシリティなどの情報もわかりやすくなるため、電話やメールで問い合わせがくる件数も減らすことが可能です。

メールによる予約・問い合わせ対策

ホテルへの問い合わせ方法には電話がすぐに思い浮かぶかもしれませんが、問い合わせメールの対策も必要です。

お問い合わせメールの多言語対応は、外国人観光客に足を運んでいただくための第一歩となります。

いくつか候補に挙がっているホテルに同時に問い合わせをしている可能性もあり、メール対応が好印象であれば、宿泊先として選ばれる可能性も高くなります。

好印象を与えるためには早いレスポンスと、必要な情報が網羅されていることは必須です。

よく問い合わせがくる内容に関してはすぐに返信ができるようマニュアルにしつつ、お客様のニーズに寄り添う対応が必要です。

新型コロナウイルス感染症対策

対応が継続して求められている新型コロナウイルス感染症対策については、宿泊するお客様が利用できる感染防止対策や協力してもらいたいことを説明しておくことが必要です。

また、実際に対策を実施することはもちろん、WEBサイトに記載するなどして「実施していることをアピール」しておくことも大切です。

必要な準備や対策を講じていないとどうなる？

問い合わせに応えるために必要な準備や対策を講じていないと、ホテル側にデメリットとなるリスクが生じます。

対応に時間がかかる

問い合わせに対して、その都度対応や回答を1から考えていると、英文作成や確認に時間がかかるため、業務効率が低下してしまいます。

顧客を逃してしまう

確認不足のために間違った英文や、意味の通じない英文を返信してしまったり、返信に時間がかかったりすると、せっかく予約いただけるチャンスを逃してしまうリスクもあります。

ホテルにおける海外からの問い合わせ・回答例

上述のように対応にかかる時間を削減し、顧客獲得のチャンスを逃さないためにも、想定される海外からの問い合わせ例と回答例を作成しておくことをおすすめします。

よくある回答例を紹介します。

予約の変更・キャンセルについて

新型コロナウイルス感染症の感染動向によって、変更やキャンセルが以前よりも多くなることが見込まれます。

予約の変更やキャンセルにおける対応は顧客が最もスピードを求める部分でもあるため、間違いのないように早く対応しましょう。

ご予約のキャンセルについてご連絡いただきありがとうございます。以下の予約についてキャンセルを承ります。

Thank you for contacting us regarding the cancellation of your reservation. Cancellation of the following reservation has been accepted.

キャンセルされたのは〇月〇日のため、キャンセル料金が発生します。キャンセル料の△円を除いた□円を返金致します。

Your cancellation was made on 〇〇, so a cancellation fee will be charged. We will refund □ yen excluding the cancellation fee of △ yen.

ご予約の変更をご連絡いただきありがとうございます。ご希望の内容で以下の変更を承ります。

Thank you for contacting us regarding the change of your reservation. Upon your request, the following change has been accepted.

プランの(日程の)変更に伴い、料金も変更しております。

The room charge has been changed in accordance with your change of plans (scheduled dates).

新型コロナウイルス感染症対策について

ホテル内の感染対策について尋ねられる可能性があります。どのような対策を講じているか、すぐに答えられる状態にしておきましょう。

ロビーなどの共用部分やルームキーについては定期的に消毒を行っております。

The lobby and other common areas and room keys are sanitized on a regular basis.

ホテル館内、お部屋に消毒用のアルコールを設置しております。

Alcohol-based disinfectant is available in various places throughout the hotel and in the rooms.

館内ではマスクの着用、大きな声で話さないなどの新型コロナウイルス感染症対策にご協力をお願い致します。

We ask for your cooperation in taking measures against COVID-19, such as wearing a mask and not speaking loudly in the hotel.

満室やキャンセルの場合の提案

満室やキャンセルの場合、ほかのプランを提案することで再度宿泊を促しましょう。

空き室のお問い合わせをいただきありがとうございます。

Thank you for inquiring about the vacancy.

あいにくご希望のお部屋は満室となっております。別のお部屋タイプであればご案内可能ですので以下のお部屋をご案内させていただきます。

We regretfully inform you that the room you requested is not available. We can offer you other room types, we hope that you will find one of the following rooms suitable.

あいにくご希望の月日（日時）は全室満室となっております。大変申し訳ございませんが、お部屋のご案内をすることができません。別の日時をご指定いただければ再度お調べし、ご連絡致します。

Unfortunately, all rooms in the hotel are already reserved on the date (and time) you requested. We are terribly sorry for the inconvenience, but we are unable to offer you a room. If you specify a different date and time, we will check the availability again and contact you.

予約完了の連絡

予約完了の連絡は顧客との大切なコミュニケーションのひとつです。日程や時刻に間違いがないよう注意しましょう。

入金を確認いたしました。〇月〇日チェックイン時刻〇時にてお待ち申し上げます。

We have confirmed your payment. We will be waiting for your check-in at 〇〇:〇〇 on 〇〇.

支払いについて・キャンセルポリシー

ホテルによっては前金制度などを利用している場合があります。

その場合には前金の支払いについての問い合わせが来ることや、こちらから確認を取る必要がある場合もあります。

現時点で前金のお支払いの確認が当ホテルにて取れておりません。〇月〇日中にご入金がいただけない場合、ご予約がキャンセルとなりますのでご注意ください。

The hotel cannot confirm your advance payment at the present time. Please note that your reservation will be cancelled unless payment is made by the end of 〇〇.