今すぐ対策！宿泊施設インバウンド対策セミナーでノウハウを調査

宿泊施設様向けインバウンド対応無料セミナー

アイ・ディー・エー株式会社様が、6月27日に京都にて開催した無料セミナー「宿泊施設様向けインバウンド対応セミナー」を受講し、そのノウハウを調査してきました。

東京オリンピック、さらに大阪万博に向けて訪日外国人観光客が継続的に増加していくのは間違いありません。
宿泊して頂いた海外のお客様に満足いただき、口コミ評価をアップさせるためには、多言語対応をはじめ、宿泊地周辺情報の発信、外国人スタッフの採用など様々な対策が必要になってきます。
今回のセミナーでは、これから先を見据えたインバウンド対策として、いま始めるべきノウハウ・知識を事例を交えてご紹介されていました。

第一部　情報コンテンツの質と届け方

第一部では、株式会社ランプ 河野 匠 氏が外国人宿泊客にむけた地域周辺情報コンテンツの発信事例をお話しくださいました。

河野氏は「訪日インバウンド対策には情報コンテンツの質と届け方が重要である」とご説明されていました。
質が高い情報コンテンツとはどのようなものか、またそのベストな届け方にはどのような方法があるのでしょうか。

まず、海外からの観光客が日本の宿泊施設に求めることとして、次の項目が挙げられます。

（出典：(株)日本政策投資銀行・（公財）日本交通公社 アジア・欧米豪 訪日外国人旅行者の意向調査）

図中の以下の項目からは、「日本語以外で得る”情報”がないことで有意義な旅にならない」（河野氏）ということが読み取れます。

更に言うと、「宿泊施設に対して情報を（母国語で）求めている」（河野氏）のです。

• 観光施設へのアクセス
• 英語対応
• ショッピング施設へのアクセス
• 宿泊施設以外で夕食を食べることを選択できる
• 母国語対応

質の高いコンテンツとは

質の高いコンテンツとは「正しい母国語であること」に加え、以下の情報を提供することです。

• ホテル周辺の観光・飲食店等の詳しく正しい情報
• 観光スポット、飲食店への行き方と距離感
• 日本の文化やマナー、楽しみ方がわかる情報
• 緊急時（大きな災害など）の交通情報
• ホテルのインフォメーションやサービス

ホテルのインフォメーションやサービスに関しては、「情報が頻繁に変わるため、しっかりと情報提供できるホテルは少ない」（河野氏）とのことです。
自分が海外旅行する場合に置き換えて考えると、どの情報も正しい母国語で提供されることで”充実した旅行”になりますね。

宿泊施設が実践すべきコンテンツの届け方

お客様への情報配信方法は、「お客様がわかりやすい端末にスムーズに誘客できる仕組みを作るべき」だと河野氏はご説明されていました。
例えば、以下の2つの情報配信方法があります。

①お客様ご自身のスマホ端末で情報を配信

お客様ご自身のスマホ端末での情報提供方法の例として、以下の方法があります。

• 予約完了メール
• Wi-Fiリダイレクト
• パンフレット
• 案内カード
• ノベルティ/ルームキーケース/部屋置きPOPにQRコードを記載する

②タッチ式デジタルサイネージで情報を配信

ロビーに設置した大型タッチ式のデジタルサイネージとして利用。
最もクリック数が期待できるデバイス。

③ホテル様のタブレットやTVで情報を配信

各客室にタブレットを設置したり、ホテル貸し出しタブレットサービスとして利用。
これらの情報配信方法のうち、最も閲覧数が多いのがWi-Fiのリダイレクトだそうです。

その理由は、「お客様は自分のスマホで情報を得たい」(河野氏)と考えるからです。
つまり、「ユーザーの立場になり、自分のスマホでコンテンツを見れるようにすることが大切」（河野氏）です。
しかしホテル様からすると、「本業と並行してコンテンツを作る人員をさけない・コストがかなりかかっていまうという問題がネック」（河野氏）になります。

では次項では、宿泊施設が実際に対応した接客の改善事例を見ていきましょう。

宿泊施設が実際に対応した接客の改善事例

京都市内の某ホテル様では、株式会社ランプ様がアプリケーションを用いて作成したコンテンツを配信されています。
アプリと言っても、QRコードから直接閲覧できるためウェブサイト感覚で情報を得られます。

今回のセミナーでは、実際にQRコードからコンテンツを閲覧しました。
事前登録が必要なく、自身のスマホ以外の媒体を使わず閲覧できるため、気軽に情報収集できました。

また、コンテンツを配信するアプリケーションはホテルのお客様専用のもので、ホームページとは別物だそうです。
その理由は「ホームページは申し込みに繋げるもの。そこにお役立ち情報を掲載してしまうと、お役立ち情報が埋もれてしまう」（河野氏）からです。

アプリケーションが提供するコンテンツは以下の7つです。

• 旬な観光情報
• ホテル周辺情報
• 観光ムービー
• お役立ちムービー
• タクシーを呼ぶ
• 緊急災害情報
• ホテルのオリジナル情報

特に注意すべき点は、以下の事だと河野氏はご説明されていました。

1. 施設や観光地の情報（営業時間・定休日など）を定期的にアップデートすること。
2. 観光に役立つ情報は旬のものにすること。

情報を常に最新、または旬のものにすることでお客様にとって有益な情報になりますね。

コンテンツにこだわるということ

「コンテンツにこだわることで、宿泊客にとってもホテルにとっても喜ばれる」と河野氏はご説明されていました。
コンテンツにこだわることで、両者が得られるメリットは以下の通りです。

宿泊客のメリット

• 英語・中国語（繁体・簡体）・韓国語対応
• ホテル滞在時に本当に欲しい情報（観光・グルメなど）が手に入る
• 伝わりにくい情報を動画で閲覧できる
• コンテンツがインストール不要・無料（お客様のスマホでいつでもどこでも利用できる）
• ナビ機能

ホテルスタッフのメリット

• 手間がかからない
• 顧客満足度の向上
• レビューに書かれる（自社サービスとしてコンテンツを提供できるため）
• お問い合わせの軽減
• 費用の削減

以上のことをまとめると、
「訪日インバウンド対応には情報コンテンツの質と届け方が重要であり、それは口コミやレビューに反映され、激化する他社との差別化を図り集客にもつながっていく」（河野氏）ということです。
お客様目線で本当に必要な情報を、お客様にとってベストな届け方で提供することがポイントです。

第二部　翻訳管理の必要性

第二部では、アイ・ディー・エー株式会社 ソリューション事業部 本多 利光 氏が、パンフレットやWEBサイト、館内案内など多言語に対応していく上での翻訳コスト削減や翻訳管理のノウハウを事例を交えてお話くださいました。

旅行団体の変化の状況

旅行団体には以下の4点の変化がみられます。

1. 団体パッケージ旅行から個人旅行へ。
2. スマホを最大限に活用。
3. 都市部から地方への観光の広がり。（＝個人が情報を集めて旅行する。つまり多言語化が必要）。
4. リピーター増。

多言語化が必要なものとホテル施設の現状の課題

多言語化が必要なもの

• パンフレット
• ウェブサイト
• 広告
• 館内案内（掲示）
• 客室案内（VOD、冊子、宿泊約款、利用規約）
• レストランメニュー
• ウェルカムメッセージ
• 避難経路
• 危機管理マニュアル
• 食品安全衛生管理マニュアル

ホテル施設の現状の課題

対応すべき言語は基本の４言語といわれる英語、中国語（繁体字・簡体字）、韓国語とその他の言語です。

多言語言語対応できてない理由

1. 予算が足りない
   「言語が増えるごとに予算が必要になる。コンテンツを増やすべきなのか、言語を増やすべきなのかというジレンマ。」（本多氏）
2. 体制が無い
   「基本丸投げで翻訳に関する知識がない。担当者がいっぱいいっぱい。」（本多氏）

翻訳管理がばらばらに行われている

翻訳管理には、３つのばらばらが存在します。

1. 発注先がばらばら。
   「パンフレットならここ、サイトならこことばらばら。」（本多氏）
2. 担当者がばらばら。
   「社内で人事異動が多いため、翻訳管理の担当者がばらばら。」（本多氏）
3. 社内管理場所がばらばら。
   「その結果、翻訳コストは肥大化。
   品質は良く分からない。特に韓国語・中国語は英語と違い、正しい翻訳なのかどうか品質が分からない。
   コスト、品質のコントロールができない。」（本多氏）

株式会社アイ・ディー・エー様のご提案

翻訳のデータベース化と一元管理

「場当たり的に翻訳するのではなく、インバウンドでもデータベース化と一元管理が必要」だと、本多氏はご説明されていました。
では、事例を確認しながら、データベース化と一元管理の必要性を確認していきましょう。

事例

＜課題＞

• 翻訳業者・翻訳者によるばらつき。
• 不統一な状態の既存コンテンツを参考に翻訳されている。
• 用語・表現などを体系的に共有、管理する仕組みがない。
• ばらばら管理のため、英語ウェブサイトでも表現がばらばらで、ミスもあった。
• 用語や表現の不一致により、誤解を招き分かりにくい印象に。
• 不統一や不用意なミスによる、ブランドイメージの低下。
• 流用が可能な翻訳を繰り返し発生させることでの翻訳コストの増加。

株式会社アイ・ディー・エー様のシステムを導入すると

＜導入メリット＞

翻訳を外注しているホテル様が、株式会社ida様のシステムを導入した際のメリットを見てみましょう。

• 翻訳データベースから、過去の訳を参照して翻訳できるため、用語のブレが減った。
• 一度翻訳した文章が翻訳データベースにあれば、翻訳が不要になる。翻訳が必要なものだけを発注することで、納期が短縮され、無駄な翻訳コストが削減できた。

株式会社アイ・ディー・エー様ご提案内容まとめ

以上のまとめとして、本郷氏は多言語対応には以下の3点が重要だとご説明されていました。

• 翻訳を資産と考え、一元化して管理する。
• 翻訳業者と協力して、効率的な運営が可能な仕組みを整える。
• 品質とコストを考慮すると、一日でも早く管理を始めた方がいい。

また、「AI翻訳（Google翻訳など）は使えないのか」という質問に対して、以下の回答をされていました。
「ブランドを大切にするなら今の段階では使えない。その場で意思疎通を図るものなら十分だが、翻訳はそうはいかない。”ある程度わかる”翻訳で割り切れるなら、AI翻訳も一つの手」
AI翻訳を利用するということは、用語や表現の不一致により誤解を招いたり、ブランドイメージを低下させてしまうリスクがあるということですね。

まとめ

第一部・二部を踏まえて、宿泊施設が行うべき訪日インバウンド対策において重要なことをまとめると、大きく分けて以下の5つです。

• 正しい母国語で、お客様が本当に必要とする情報をお届けする。（＝ユーザー目線）
• 客様がわかりやすい端末（お客様のスマートフォン）にスムーズに誘客できる仕組みを作る。
• 翻訳を資産と考え、一元化して管理する。
• 翻訳業者と協力して、効率的な運営が可能な仕組みを整える。
• 一日でも早く管理を始める。

今回学んだノウハウを活かし、訪日インバウンド対策を行いましょう！

石丸 莞那

学生プロライターとして活躍中。

様々なメディアへの出演、大学の講義や行政主催のイベント等での登壇経験多数。
2018年の近畿経済産業局主催女性起業家プロジェクト「LED関西」セミファイナリストに選出される。

アプリやダイエット、美容を中心に100近くのメディアで執筆中。